Токсичные клиенты и роли в клиентских отношениях: как выстроить стратегию, чтобы бизнес процветал
2024-11-16 11:57
В современном бизнесе клиенты — не просто источник дохода. Это партнёры, которые могут стать вашей опорой, двигателем развития или же, напротив, тормозом, затягивающим компанию в болото лишних затрат и эмоционального выгорания. Чтобы эффективно работать с клиентской базой, важно не только понимать роли клиентов, но и уметь вовремя распознать тех, кто негативно влияет на бизнес. Давайте разберёмся, как определить ключевые роли в клиентских отношениях и как попрощаться с токсичными клиентами, не нарушая репутацию компании.
Роли клиентов: кто действительно принимает решения?
В идеальном мире клиент — это просто человек, который покупает у вас товар или услугу. Но в реальной жизни всё сложнее. Клиенты могут быть:
Плательщиками — те, кто оплачивает ваш продукт.
Пользователями — те, кто непосредственно использует товар или услугу.
Лицами, принимающими решения (ЛПР) — те, кто выбирает, что купить, но сами могут не платить.
Например, если вы продаёте программное обеспечение для компаний, плательщик — это бухгалтерия, пользователь — сотрудники, а ЛПР — IT-директор. Уже здесь можно увидеть, насколько важно разделять роли и выстраивать подход к каждому.
Особое внимание стоит уделить скрытым ЛПР. Это те люди, которые могут не фигурировать в процессе официальных переговоров, но на них завязаны ключевые решения. Например, ваш контакт в компании может быть просто исполнителем, а реальный выбор делает генеральный директор. Если не знать об этом, вы потратите массу времени и усилий, пытаясь убедить не того человека.
Совет: ещё на этапе первого контакта постарайтесь определить роли всех участников. Это можно сделать, задавая наводящие вопросы:
Кто будет использовать наш продукт?
Как будет согласовываться бюджет?
Кто финально принимает решение?
Токсичные клиенты: кто они и как их распознать?
Не каждый клиент — ваш клиент. Это простое правило часто забывают компании, стремясь угодить всем. Но токсичные клиенты способны нанести урон не только финансово, но и морально.
К токсичным клиентам можно отнести тех, кто:
Неправильно общается с вашими сотрудниками. Например, постоянно грубит или обесценивает их работу.
Ведёт себя неуважительно. Это могут быть клиенты, которые игнорируют ваши правила, постоянно нарушают договорённости или считают, что «всё должно быть по их условиям».
Не соответствует вашему идеальному портрету клиента. Например, если вы продаёте премиальный продукт, а клиент требует огромных скидок, угрожая уйти к конкурентам.
Забирает слишком много ваших ресурсов. Такие клиенты могут требовать необоснованно много внимания, дополнительного сервиса или постоянных переделок.
В одном из своих выступлений Игорь Ман, известный маркетолог, приводит яркий пример: токсичные клиенты не только лишают бизнес маржи, но и крадут у команды энергию и время. По сути, они тормозят развитие компании.
Как понять, что перед вами токсичный клиент?
Постоянно торгуется, даже после того, как соглашение достигнуто.
Считает, что «клиент всегда прав», и злоупотребляет этим.
Пытается манипулировать: «Если вы этого не сделаете, я больше с вами не работаю».
Как сказать «нет» токсичным клиентам?
Разорвать отношения с клиентом бывает непросто. Особенно если кажется, что потеря дохода критична. Но на самом деле это высвобождает ресурсы, которые можно направить на работу с более перспективными клиентами.
Перестаньте бояться отказа. Напомните себе, что токсичный клиент занимает место, которое мог бы занять кто-то другой — более лояльный и благодарный. Будьте вежливы, но твёрды. Прекращая сотрудничество, важно сохранить лицо компании. Например, можно сказать:
«Мы благодарим вас за выбор нашей компании, но, к сожалению, в текущих условиях мы не можем предложить вам тот уровень сервиса, который вы ожидаете. Надеемся, вы найдете подходящего партнёра».
Устраните эмоциональный фактор. Всегда будьте профессиональны. Если клиент грубит или пытается вывести вас из себя, оставайтесь спокойными. Это не только сохранит вашу репутацию, но и покажет токсичному клиенту, что вы неподвластны манипуляциям.
Баланс между «хорошими» и «токсичными» клиентами
Освобождение от токсичных клиентов — это не только про экономию ресурсов, но и про развитие бизнеса. Ваша задача — найти клиентов, которые:
Ценят ваш продукт.
Дают конструктивную обратную связь.
Рекомендуют вас своим знакомым.
Работа с такими клиентами требует стратегического подхода. Постарайтесь инвестировать время в построение доверительных отношений. Напоминайте о себе, узнавайте их потребности, предлагайте новые решения.
Совет: создайте «портрет идеального клиента». Определите, какие качества вам важны: от финансовой стабильности до готовности идти на диалог. Используйте этот портрет как фильтр при работе с новыми клиентами.
Заключение
Бизнес — это не только про цифры. Это про людей. Когда вы чётко понимаете роли ваших клиентов, выстраиваете стратегию работы с ними, а также освобождаетесь от токсичных клиентов, компания не просто растёт, а развивается гармонично.
Помните: клиенты — это не всегда короли. Это партнёры, а иногда — учителя. Выбирайте тех, кто готов идти с вами вперёд, а от тех, кто тянет назад, не бойтесь прощаться.